「すみません」で謝るときの順番と、「申し訳ございません」との違い

ミスや遅刻を報告するとき、理由から話し始めると、謝る気がないように聞こえることがあります。先に「すみません」と言い、そのあとに事実、理由、対策を続けると、理由が言い訳に聞こえにくくなり、情報として届きやすくなります。ミスの重さや相手によって、「すみません」「申し訳ありません」「申し訳ございません」を使い分ける方法も説明します。

※この場面は、学習者によくある事例をもとにした創作です。

レオさんはコンビニでアルバイトをしています。ある夕方、乗っていた電車が事故で止まり、シフトに20分遅れました。

店に着くと、レオさんは息を切らして言いました。

「電車が止まったんです。事故があって、20分動きませんでした」

店長の川口さんは「そうか」と言って、少し黙りました。事情は分かりました。でも、レジを代わってくれた人への一言も、店長への一言も、まだ聞いていません。

レオさんは、事実をそのまま伝えたつもりでした。自分が悪いわけではないのに謝るのは、おかしいと感じていたのです。

理由から話すと、謝る気がないように聞こえることがある

川口さんは、レオさんの説明を嘘だとは思っていません。それでも「まず、遅れたことをどう思っているのか聞きたかった」と感じています。

遅れたことで、店は人が足りない時間を過ごしました。聞く側は、その迷惑を相手が分かっているかどうかを、最初の一言で判断することがあります。理由から始まると、「迷惑をかけたことには触れないのか」と受け取られやすくなります。

同じ場面で、レオさんが次のように言ったとします。

「遅れてすみません。電車が事故で止まっていました」

言っている事実は同じです。違うのは順番だけです。最初に一言あると、そのあとの「電車が事故で止まっていました」は、状況の報告として聞こえます。

自分に落ち度がなくても、「遅れてすみません」は言えます。ここで謝っているのは、遅れたという事実で相手に迷惑をかけたことです。電車の事故の責任をすべて引き受ける言葉ではありません。

理由から話すのは、事実をはっきりさせたいからということもある

反省の気持ちがあっても、事実をはっきりさせることが誠実な報告だと考えて、説明から入る人がいます。

待ち合わせの勘違いを電話でロールプレイした研究があります [1]。日本人大学生5組と中国人留学生5組、計20名の会話を比べたものです。どのペアも、同じ国の友人・知人同士です。会話全体を1としたとき、謝罪の言葉が出た4組ずつの平均で、最初の謝罪表現が出る位置は、日本人大学生が54.4%、中国人留学生が84.6%でした [1]。経緯の説明にあたる発話が総発話数に占める割合は、日本人大学生が31.5%、中国人留学生が55.3%でした [1]。

著者は、この調査に協力した留学生たちは、経緯を説明して事実関係をはっきりさせてから、謝るか謝らないかを決めていた、と述べています。自分たちの文化で通じるコミュニケーションのルールに沿って話した、という解釈です [1]。

この研究から言えることには限りがあります。設定は、どちらが時間を間違えたのか、話し始めの時点では分からない場面です。会話はどのペアも日本語で、留学生にとっては第二言語でした。対象は20名で、著者自身も一般化はできないと書いています。友人同士の会話で、職場での報告を調べたものでもありません。日本人大学生も、会話の最初に謝っていたわけではありません。最初の謝罪は平均で13.5番目の発話で、その前に相手の話を確認するやりとりがありました [1]。

つまり、「日本語では必ず先に謝る」という話ではありません。店や職場で、相手に迷惑をかけた事実を報告する場面では、先に一言あるほうが伝わりやすい、というのが次の節の考え方です。

謝罪、事実、理由、対策の順に話す

職場や店での報告なら、次の順番が使いやすいです。

1. 謝罪：何について謝るかを添えて、「すみません」と言う
2. 事実：何が起きたかを短く言う
3. 理由：なぜ起きたかを言う
4. 対策：どう直すか、次からどうするかを言う

上司に「この書類、数字が違っているよ」と言われた場面なら、次のようになります。

「すみません。数字を間違えていました。システムのデータが更新されていなかったのに、確認せずに使ってしまいました。すぐ直して、今日中にお送りします。次からは、送る前に見直します」

理由は、自分の確認不足まで含めて言うと、責任を人や物に押しつけている印象が弱くなります。理由が長くなりそうなときは、事実と対策だけ先に言い、詳しい経緯は聞かれてから話すこともできます。

「すみません」だけで話し始めると、呼びかけにも聞こえます。依頼の前に「すいません」が付く例は、先ほどの研究にも見られます [1]。謝りたいときは、「遅れてすみません」「数字を間違えてすみません」のように、何についてかを続けると、謝罪として伝わります。

「すみません」「申し訳ありません」「申し訳ございません」の強さ

謝る言葉は、相手との関係とミスの重さで選びます。同じ研究の友人同士の場面では、日本人大学生の謝罪表現は「ごめん」系が15例、「すみません」系が3例、「申し訳ありません」系が1例でした [1]。この研究は、友人に「すみません」を使うと「よそよそしい感じ」が残る、とも書いています [1]。

言い方	向く場面	例
ごめん、ごめんね	友人や家族への、軽いミス	「ごめん、10分遅れる」
すみません	店や職場での、軽いミス。同僚や先輩、ふだん話す上司への謝罪	「遅れてすみません」
申し訳ありません	目上の人やお客様への謝罪。ミスが軽くない場面	「確認不足で申し訳ありません」
申し訳ございません	重いミス。お客様への対応や、詫び状のような改まった場面	「ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」

表の使い分けは、場面ごとの目安です。相手や職場によって、感じ方は変わります。

「申し訳ございません」は、「申し訳ありません」の「ありません」を「ございません」に変えた形です。文化審議会の「敬語の指針」は、「(で)ございます」を、「です・ます」と同じタイプでさらに丁寧さの度合いが高い敬語として説明しています [2]。そのぶん改まった響きになるので、軽いミスのたびに使うと、大げさに聞こえることがあります。

過去のミスを謝るときは、「すみませんでした」「申し訳ありませんでした」と過去の形にします。

「すいません」と言う人も多くいます。ただ、メールや文書、改まった場面では「すみません」と書いておくと安全です。

理由から話す人に、聞く側ができること

誠実に報告しているつもりで、理由から話し始める人もいます。そう分かっていれば、聞く側の受け止め方も変わります。

話の途中で「言い訳はやめなさい」と遮ると、相手は何が問題だったのかを知らないまま終わります。事情を最後まで聞いたうえで、次のように伝えられます。

「事情は分かりました。次からは、最初に『遅れてすみません』と一言あると助かります。そのあとで理由を聞かせてください」

何を言ってほしいのかが分かれば、相手は次から言えます。順番の違いは、言葉で説明すれば、次から変えられます。

参考文献

1. 二宮 喜代子, "「勘違い」のロールプレイにおける談話分析――日本人と中国人の謝罪の言語行動に着目して――," 山口大学リポジトリ. https://petit.lib.yamaguchi-u.ac.jp/26008/files/157285
2. 文化審議会, "敬語の指針," 文化審議会（文化庁ウェブサイト掲載）, 2007. https://www.bunka.go.jp/seisaku/bunkashingikai/kokugo/hokoku/pdf/keigo_tosin.pdf